ソリューションエンジニア・カスタマーサクセスの採用

外資系エンタープライズテクノロジーベンダーの日本における、ソリューションエンジニア、ソリューションアーキテクト、テクニカルアカウントマネージャー、カスタマーサクセスマネージャーの採用を支援しています。日本の顧客が契約の前後を通じて最も多く接するのがこうした人材であり、その役割は変わってきています。

重視する点

営業の視点。 営業とソリューションエンジニアリングの境目はなくなりつつあります。当社のお客様は、エンジニアやアーキテクトに対し、要件を聞いてそれに応えるだけでなく、商談の機会を見つけて育て、顧客のアーキテクチャに拡大の余地を見いだすことを求めています。デモや提案書の準備の多くはAIが担うようになり、エンジニアの価値は、課題の掘り下げ、判断力、そしてビジネス上の効果を示す力にあります。

技術の幅。 活躍するエンジニアは技術的に柔軟で、狭い専門分野にとどまらず、顧客の環境全体を見ることができます。

人前で伝える力。 最も求められるのは、イベントやウェビナー、展示会で聴衆の前に立ち、技術を説得力をもって説明できる人材です。そうした人材は希少で、最も高い報酬を得ています。

サポートではなくアドバイザーとして。 テクニカルアカウントマネージャーやカスタマーサクセスマネージャーは、問い合わせ対応に追われる役割ではなく、顧客の製品活用を主導できる役割を求める傾向が強まっています。優れた候補者は、そのポジションが名前を変えただけのサポート職ではないかを鋭い質問で確かめます。採用要件は、その問いに答えられるものであるべきです。

日本の顧客の期待。 日本の顧客は、日本語でのサポート、迅速な回答、そして問題が起きたときの原因の明確な説明を期待します。そのため、TAMやカスタマーサクセスマネージャーは、製品のサポートだけでなく、製品がどう売れるかにも関わる存在です。

候補者が重視すること

優れた候補者の多くは、年収と同じくらい将来の報酬を重視しています。RSUや、大型IPOを目指す企業の株式は、判断に大きく影響します。極端な例では、フィールドCTOに近いレベルのプリンシパルアーキテクトで、5,000万円を大きく超える報酬の方と話したことがあります。これは例外ですが、最も希少な人材がどれほどの報酬を得られるかを示しています。

一般的なレンジは、当社の年収記事をご覧ください。ソリューションエンジニアの固定・変動の比率はおおむね70:30、テクニカルアカウントマネージャーやカスタマーサクセスマネージャーは80:20程度です。

採用要件を正しく定める

市場参入の段階では、最初のエンジニアが初日から顧客やパートナーに対応する必要があるため、一人の技術者がプリセールスとポストセールスの両方を担うことがよくあります。チームが大きくなるにつれて、役割は分かれていきます。両者は異なる候補者を惹きつけるため、採用要件にはどちらのポジションかを明記してください。

よくあるご質問

日本のソリューションエンジニアの年収はどの程度ですか？

外資系エンタープライズテクノロジーベンダーにおけるソリューションエンジニア、テクニカルアカウントマネージャー、カスタマーサクセスマネージャーの一般的なレンジは、当社の年収記事で紹介しています。最も希少なシニアアーキテクトは、そのレンジを大きく上回ります。

テクニカルアカウントマネージャーとカスタマーサクセスマネージャーの違いは何ですか？

テクニカルアカウントマネージャーは、契約後の顧客の技術面の窓口として、アーキテクチャ、課題、活用に取り組みます。カスタマーサクセスマネージャーは、顧客との関係全体と、顧客が製品に求めた成果に責任を持ちます。日本では、当初は両方を兼ねるベンダーも少なくありません。

最初のソリューションエンジニアはいつ採用すべきですか？

顧客やパートナーが当初から日本で回答を得られるよう、最初の技術者はカントリーマネージャーと同時に採用することをお勧めします。